Eine ACD ist ein System, das Anrufe, Chats oder andere Kommunikationsanfragen basierend auf vordefinierten Regeln effizient an die richtigen Agenten oder Abteilungen weiterleitet. Wenn die ACD „aus der Cloud“ bereitgestellt wird, bedeutet das, dass die Technologie nicht vor Ort (On-Premises), sondern über das Internet bereitgestellt wird.

Intelligente Verteilung von Anfragen

Zuweisung auf Basis von Kriterien wie:

• Kundenpriorität
• Fähigkeiten eines Agenten (Skill-Based Routing)
• Verfügbarkeit oder Arbeitslast

Multichannel-Unterstützung

Verteilung nicht nur von eigehenden Anrufen, sondern auch von Chats, E-Mails und Social-Media-Nachrichten

Skalierbarkeit

Einfache Anpassung an schwankende Nachfrage. Flexible Buchung von Leitungskapazitäten oder Agent-Client-Logins.

Integration in andere Systeme

Verbindung mit CRM-Tools, Wissensdatenbanken, IVR (Interactive Voice Response) und Analytikplattformen

Globale Verfügbarkeit

Über mehrere Standorte oder Zeitzonen hinweg nutzbar