CCaaS (Contact Center as a Service) ist eine cloudbasierte Lösung, die Unternehmen eine umfassende Plattform für das Management von Kundeninteraktionen bietet. Sie baut oft auf einer ACD auf, geht aber weit darüber hinaus.

Vorteile von CCaaS

Kosteneffizienz

• Keine hohen Vorabinvestitionen in Hardware oder Infrastruktur.
• Zahlung basierend auf Nutzung (Pay-as-you-go-Modell).

Einfache Implementierung und Wartung

• Anbieter kümmern sich um Updates, Wartung und Skalierung.
• Reduktion des IT-Aufwands für interne Teams.

Flexibilität und Skalierbarkeit

• Leichte Anpassung an neue Kommunikationskanäle oder wechselnde Kundenbedürfnisse.
• Hochgradig skalierbar, besonders für saisonale Schwankungen oder schnelles Unternehmenswachstum

Zugriff auf moderne Technologien

• KI-gestütztes Routing (z. B. mit Machine Learning).
• Analyse in Echtzeit: Dashboards und Insights zur Optimierung der Kundeninteraktion.
• Omnichannel-Support: Eine Plattform für Anrufe, Chat, Social Media und mehr.

Remote- und Hybridarbeit

• Unterstützt mobile Agenten und dezentrale Teams, was besonders seit der Pandemie an Bedeutung gewonnen hat.

Globale Abdeckung

• Kontaktzentren können auf verschiedenen Kontinenten arbeiten, mit zentralisierter Verwaltung.

Erweiterbare Funktionalität

• CCaaS bietet oft Module für Gamification, Chatbots, Workforce-Management und Qualitätssicherung.